Однако у нас на это лицо все чаще можно услышать только жалобы и нарекания. Если при гостинице организован хороший ресторан – такой гостинице никакая реклама не нужна. Но в нашей стране это скорее исключение чем правило.
Сегодня довольно сложно определить, какие основные и дополнительные услуги должен получать постоялец отеля, потому что хороший отель – это комплекс разнообразных сервисов, объединенных для получения финансового результата. Все сервисы вместе составляют корпоративную политику гостиницы. Конечно же, самую большую прибыло любая гостиница получает от сдачи номерного фонда. Однако ресторан – это та критическая точка, которая непосредственно помогает или препятствует получению коммерческой выгоды от основной деятельности. Именно ресторанный уровень определяет классность гостиницы.
Если сравнить наши и зарубежные гостиницы, то порой наш номерной сервис (услуги, ремонт комнат, сантехника, мебель) бывает выше, чем гостиницы других европейских столиц, а вот уровень питания отбрасывает нас назад на несколько десятков пунктов. Потому что у нас питание является дополнительной услугой для постояльцев (часто в стоимость номера включен только завтрак), в то время как в Европе ресторан при гостинице не дополнение, а независимая единица, которая предоставляет полный комплекс услуг постояльцу (завтрак, обед, ужин, кофе, доставка еды в номер). Вот этот уровень сервиса выгодно выделяет зарубежные гостиничные комплексы от наших.
Конечно, цена в гостиничном ресторане бывает более высокой, чем цены в остальных заведениях города, но службы питания не стоит сравнивать, потому как уровень персонала в гостиничных ресторанах гораздо более высокий, чем в остальных заведениях общепита. Официанты в гостиничных ресторанах должны быть ухожены, опрятны, внимательны, учтивы, должны владеть как минимум английским языком и правилами обслуживания клиентов. В общепитах такой уровень встречается редко.
Также за границей принято проводить различные встречи именно в конференц-холлах гостиниц или в гостиничных ресторанах. Это считается престижно. Корпоративные вечеринки также проводятся в ресторанах при гостиницах. Это подчеркивает пафосность мероприятия. И уровень доверия к гостиничным ресторанам гораздо выше, чем к другим.
Главный фактор в определении классности гостиницы – персонал, начиная от инженера и горничной, которые на глаза клиенту не показываются, до официанта, который постоянно на виду.
Каждое утро приятно увидеть с чашечкой ароматного кофе милую девушку, чем озлобленную старую грымзу. А это составляет гостинице хорошую рекламу. Именно из-за персонала многие гостиницы теряют рейтинг в глазах клиентов.
Почему гостиницы не развиваются? В большинстве случаев потому, что ресторан не входит в структуру гостиницы. В большинстве случаев предприниматели арендуют в гостинице помещение и оборудуют там общепит. Однако его уровень оставляет желать лучшего, а руководство гостиницы влияния на них не имеет.
Еще одна проблема концепция развития ресторана при гостинице. Очень часто это не место, где можно отдохнуть и посидеть с газеткой, а шумное заведение с игровыми автоматами и дискотекой. Как уставший постоялец может расслабиться в такой обстановке? Такие развлекательные мероприятия недопустимы в гостиницах бизнес-класа.
Третья проблема развития – неэффективная система управления. Очень часто постоялец не может получить вразумительной информации на рецепции относительно завтрака или ресторанного меню.
Возможно, в будущем гостиницы смогут оптимизировать количество персонала и поднять уровень его культуры, однако пока это остается на низком уровне. Почему в Европе все более распространенными стали системы шведского стола? Чтобы минимизировать количество сотрудников и сэкономить на оплате труда. Многие рестораны имеют всего двух официантов, которые способны обслуживать гостиницы на 100-150 номеров.
Когда качество персонала начнет расти – поднимется и уровень сервиса.